保監(jiān)會(huì)敦促車(chē)險(xiǎn)全國(guó)通賠
“異地出險(xiǎn)，全國(guó)通賠”曾經(jīng)是部分險(xiǎn)企升級(jí)服務(wù)打出的旗號(hào)，未來(lái)這不再是競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)了。昨日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布的車(chē)險(xiǎn)相關(guān)規(guī)定披露，“異地出險(xiǎn)，就地理賠”成為每一家險(xiǎn)企經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)時(shí)必須達(dá)到的硬指標(biāo)。www.bizuh.cn
昨日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠管理指引》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》），標(biāo)志著扭轉(zhuǎn)車(chē)險(xiǎn)理賠難又有了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。《指引》對(duì)組織管理和資源配置、理賠流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都做了詳細(xì)規(guī)定，自發(fā)布之日起實(shí)施。
保監(jiān)會(huì)提出，對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠的接報(bào)案、核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)由總公司集中管控，以確保全國(guó)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一，提高效率，客戶(hù)在異地出險(xiǎn)，也要遵循“就地理賠”的原則進(jìn)行。保險(xiǎn)公司人士分析，這對(duì)于區(qū)域性保險(xiǎn)公司的理賠工作提出了很高的要求，需要盡快在各地鋪設(shè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
《指引》要求，保險(xiǎn)公司在沒(méi)有設(shè)分支機(jī)構(gòu)的地區(qū)也應(yīng)制定切實(shí)可行的理賠服務(wù)方案，保證報(bào)案電話(huà)暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶(hù)提供及時(shí)查勘、定損和救援等服務(wù)。在承保時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)明確說(shuō)明上述情況，并告知理賠服務(wù)流程。一旦不能滿(mǎn)足上述要求，保險(xiǎn)公司將被勒令暫緩業(yè)務(wù)發(fā)展速度，控制業(yè)務(wù)規(guī)模。保監(jiān)會(huì)鼓勵(lì)中小公司創(chuàng)新服務(wù)模式，未來(lái)搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺(tái)將成為中小保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)模式。
下一步，各保險(xiǎn)公司須在公司內(nèi)部統(tǒng)一理賠流程，制定明確理賠時(shí)效和理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向社會(huì)公示全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)電話(huà)號(hào)碼。保監(jiān)會(huì)要求客服電話(huà)全天候接受報(bào)案和咨詢(xún)，接通率不低于85%。對(duì)于此前部分保險(xiǎn)公司強(qiáng)制客戶(hù)到指定網(wǎng)點(diǎn)維修車(chē)輛的，《指引》明確指出要給客戶(hù)自由選擇權(quán)。