佛山商務(wù)租車(chē)-渠道、服務(wù)雙升級(jí)，吉利的“軟實(shí)
與此同時(shí)，吉利大刀闊斧的進(jìn)行內(nèi)部改革，多品牌戰(zhàn)略也備受外界矚目。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、多品牌發(fā)展、新基地建設(shè)、配套體系優(yōu)化、渠道再建、服務(wù)升級(jí)等都成為媒體競(jìng)相報(bào)道的熱點(diǎn)。伴隨著熊貓、帝豪EC7系、英倫SC7系等新品牌新車(chē)型的強(qiáng)勢(shì)上市，銷(xiāo)售的節(jié)節(jié)攀升，吉利的多品牌戰(zhàn)略、渠道建設(shè)和服務(wù)建設(shè)也成為吉利打造“軟實(shí)力”的重要舉措。
分網(wǎng)銷(xiāo)售、渠道下沉 打造百萬(wàn)輛營(yíng)銷(xiāo)新格局
在吉利汽車(chē)副總裁、銷(xiāo)售公司總經(jīng)理劉金良的辦公室里，一張巨大的組織結(jié)構(gòu)圖懸掛在墻壁上。這張圖是吉利多年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的結(jié)晶，也是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的總規(guī)劃圖。為了適應(yīng)集團(tuán)的發(fā)展腳步，吉利決定將以往銷(xiāo)售渠道進(jìn)行重新劃分，組建了全新的三大品牌事業(yè)部，即全球鷹品牌事業(yè)部、帝豪品牌事業(yè)部和英倫品牌事業(yè)部。
每個(gè)品牌事業(yè)部近似獨(dú)立的銷(xiāo)售公司，事業(yè)部總經(jīng)理由吉利銷(xiāo)售有限公司的副總經(jīng)理兼任，擁有專(zhuān)屬的企劃部、活動(dòng)部、渠道管理部等職能部門(mén)。此外，吉利現(xiàn)有車(chē)型和未來(lái)車(chē)型分別被劃分到相應(yīng)的事業(yè)部，將按品牌分網(wǎng)銷(xiāo)售。
在新品牌網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，劉金良指出：三大品牌將根據(jù)不同的品牌定位，品牌形象要求進(jìn)行招商，并對(duì)吉利原有經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行梳理，未來(lái)吉利三大品牌將擁有自己獨(dú)立的銷(xiāo)售渠道。三個(gè)品牌事業(yè)部未來(lái)都要承載年銷(xiāo)20—40萬(wàn)輛的能力，打造年銷(xiāo)百萬(wàn)輛的營(yíng)銷(xiāo)新格局。
“作為帝豪品牌的經(jīng)銷(xiāo)商，我們要求建立全新的4S店，在店面選址、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、資金人員配備及服務(wù)維修商都有很高的規(guī)格，都要向國(guó)外和合資品牌4S店看齊”。對(duì)新品牌加盟經(jīng)銷(xiāo)商，吉利的要求也越來(lái)越嚴(yán)格，但全國(guó)提交加盟意向的經(jīng)銷(xiāo)商仍多達(dá)300多家。其中一個(gè)關(guān)鍵因素是——J.D. Power2009年的調(diào)查報(bào)告顯示，2008年吉利經(jīng)銷(xiāo)商平均新車(chē)?yán)麧?rùn)達(dá)到了6.8%，高居榜首，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均的2.6的標(biāo)準(zhǔn)。吉利經(jīng)銷(xiāo)商的滿意度在自主品牌中排在第一位。
目前，吉利經(jīng)銷(xiāo)商總數(shù)超過(guò)800家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)近千家。其中全球鷹品牌的4S店和網(wǎng)點(diǎn)近400家，基本覆蓋全國(guó)，在二三線城市站穩(wěn)腳跟。帝豪的4S店數(shù)量截止目前，已達(dá)200家，在一線城市攻城略地。同時(shí)，吉利鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商將銷(xiāo)售、服務(wù)渠道下沉到二三級(jí)，甚至四級(jí)市場(chǎng)。
此外，為了達(dá)到年銷(xiāo)41.2萬(wàn)輛，國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售39萬(wàn)輛的目標(biāo)。在加快三大品牌渠道創(chuàng)新的同時(shí)，繼續(xù)下沉渠道，精耕細(xì)作二三級(jí)市場(chǎng)，開(kāi)拓四五級(jí)市場(chǎng)成為吉利營(yíng)銷(xiāo)變革的主要工作。而隨著品牌渠道建設(shè)的順利進(jìn)行、熊貓、帝豪EC7系、英倫SC7系等新產(chǎn)品的熱銷(xiāo)，吉利上半年銷(xiāo)量達(dá)20萬(wàn)輛，實(shí)現(xiàn)了“時(shí)間過(guò)半，任務(wù)過(guò)半”的銷(xiāo)售目標(biāo)。
服務(wù)創(chuàng)品牌 吉利售后服務(wù)滿意度快速提升
“服務(wù)就是王道，在吉利推出新品牌新產(chǎn)品的形勢(shì)下，服務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行?！眲⒔鹆贾赋觯涸谙M(fèi)者接受品牌和產(chǎn)品的同時(shí)，售后服務(wù)的保證也是重中之重，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
從2009年開(kāi)始，吉利進(jìn)行了一系列的服務(wù)創(chuàng)新和改革，開(kāi)展以顧客滿意度為中心，對(duì)服務(wù)流程和維修作業(yè)進(jìn)行規(guī)范，提升服務(wù)形象、技術(shù)能力、人員素養(yǎng)的123優(yōu)質(zhì)工程。借此，吉利榮獲2009年中國(guó)汽車(chē)服務(wù)“金扳手獎(jiǎng)”。在J.D. Power發(fā)布的2009年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報(bào)告中顯示，在售后服務(wù)滿意度提升速度上，吉利汽車(chē)排在了自主品牌轎車(chē)的首位。
“用戶有投訴不可怕，可怕的是回避問(wèn)題。2010年我們提出了“感動(dòng)服務(wù)年”的口號(hào)，在每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)中讓用戶滿意和感動(dòng)，讓用戶感觸到吉利的真心與真情，打造吉利‘關(guān)愛(ài)在細(xì)微處’的服務(wù)品牌?！?/P>
劉金良表示，2010年，吉利在服務(wù)品牌打造過(guò)程中將從“被動(dòng)保障服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)關(guān)愛(ài)服務(wù)”，“以服務(wù)保品牌”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)打造品牌”，以售后服務(wù)贏得消費(fèi)者對(duì)新品牌的認(rèn)可。
著力對(duì)全國(guó)近千家服務(wù)站的全新服務(wù)品牌形象VI導(dǎo)入也是今年吉利服務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。截止目前為止，有近600家服務(wù)站導(dǎo)入了全新的服務(wù)VI形象系統(tǒng)，服務(wù)站接待室、維修車(chē)間、車(chē)主休息區(qū)都進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)劃和改造，并對(duì)服務(wù)流程和維修作業(yè)進(jìn)行規(guī)范，提升服務(wù)形象、技術(shù)能力、人員素養(yǎng)等軟硬實(shí)力。
此外在在備件的配套體系建設(shè)中，著手整合、籌建臺(tái)州、濟(jì)南、成都三大備件中央庫(kù)，持續(xù)優(yōu)化備件供應(yīng)體系。上半年已順利完成臺(tái)州中央庫(kù)建設(shè)，并已在全國(guó)建有10家配件中轉(zhuǎn)庫(kù)，保證服務(wù)的配件供應(yīng)，將主動(dòng)關(guān)愛(ài)切實(shí)落到實(shí)處。
“品牌形象的改變僅是開(kāi)始，真正的改變還是需要得到市場(chǎng)的認(rèn)可”。劉金良坦誠(chéng)的表示，“在吉利打造分品牌戰(zhàn)略和‘服務(wù)打造品牌’理念的過(guò)程中，不斷會(huì)有新的渠道模式和服務(wù)方式推出，讓廣大用戶體驗(yàn)到‘上帝’般的禮遇，為吉利的真情服務(wù)感動(dòng)。讓吉利像海爾一樣成為全球服務(wù)品牌?！?/P>